Pihak bank akan melakukan proses pemeriksaan, analisis dan investigasi atas pengaduan tersebut termasuk analisis data-data yang dimiliki oleh bank dan/atau nasabah serta pihak-pihak lain yang mungkin terkait, seperti bank lain pemilik mesin ATM, VISA dan MasterCard.
Proses pemeriksaan akan dilakukan oleh masing-masing pihak yang berwenang di bank, misalnya:
- Pengaduan terkait penipuan akan ditangani oleh bagian penanganan penipuan bank.
- Pengaduan terkait proses penagihan akan ditangani oleh departemen penagihan
Pihak bank dapat berkomunikasi langsung dengan nasabah untuk menjelaskan permasalahannya, memperoleh informasi lebih lanjut termasuk mendiskusikan atau menawarkan penyelesaian atas pengaduan nasabah, yang dapat dilakukan melalui telepon, email dan cara lain yang ditentukan oleh pihak bank.
Dalam proses penyelesaian pengaduan nasabah:
- Bank mempunyai cara dalam mengatasi kerugian finansial, kesulitan atau ketidaknyamanan yang dialami nasabah, dengan mempertimbangkan antara lain permohonan maaf, ganti rugi, dan itikad baik.
- Apabila terjadi kesalahan, kelalaian atau perbuatan yang bertentangan dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang dilakukan oleh nasabah, maka pihak bank tidak dapat bertanggung jawab atas kerugian tersebut.
- Apabila kerugian terjadi karena adanya kontribusi yang dilakukan oleh pihak bank dan nasabah, maka tanggung jawab ganti rugi ditetapkan berdasarkan proses pembuktian sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Apabila proses pemeriksaan/investigasi telah selesai, maka pihak bank akan memberikan tanggapan atas pengaduan tersebut, baik melalui telepon tercatat, email, surat atau sarana lain yang ditentukan oleh pihak bank dan dengan mengirimkan notifikasi penyelesaian kepada Nasabah.
